Zukunft von Chatbots – Kommunikation mit Kunden 2.0

Marketing entwickelt sich ständig weiter. Es gibt immer neue Trends, die teilweise recht schnell wieder abflachen. Jedoch gibt es auch immer einige Trends, die sich lohnen und zu wirklichen Disziplinen des Marketings entwickeln. Einer dieser Trends sind die Chatbots. In letzter Zeit wird deren Präsenz auf Facebook und Twitter immer deutlicher.

Bislang haben die Chatbots fast nur Einzug in den B2C-Bereich gefunden, allerdings ist es nur eine Frage der Zeit, bis auch der B2B-Bereich Chatbots einsetzt, um den ersten Kundenkontakt aufzubauen.

Chatbots wurden dafür entwickelt, dass man als Marketer Zeit und Geld sparen kann. Schließlich handelt es sich hierbei um eine Automatisierung. Zum anderen wollte man aber auch das Kundenerlebnis massiv erhöhen. Schließlich konnten so keine Falschaussagen mehr getroffen werden und die Kunden erhalten binnen weniger Sekunden eine umfassende Antwort.

Hat man beispielsweise nachts noch eine Frage, dann kann man den Chatbot jederzeit kontaktieren. Mitarbeiter würden normalerweise zu dieser Zeit schlafen. Dadurch hat man also einen Serviceassistenten, der einem rund um die Uhr zur Verfügung steht – einen Mitarbeiter, der für die Kunden da ist und nicht mal ansatzweise so viel kostet wie ein realer Mitarbeiter. Zudem kann der Chatbot auch mehrere Nachrichten zeitgleich beantworten.

Wir haben uns folglich die Frage gestellt, ob es sich lohnt die Chatbots in unser Sortiment aufzunehmen und Kunden diese neuartige Technologie anzubieten. Wie sieht die Zukunft aus? Wir haben mal einige Überlegungen angestellt.

Was sind Chatbots?

Chatbots haben viele Namen. Unter anderem werden diese auch Chatterbots oder auch textbasierte Dialogsysteme genannt. Im Prinzip ist die Funktionsweise recht simpel. Es gibt eine Textein- und ausgabe. Dahinter steht ein System, dass die natürliche Sprache verstehen kann. Anfangs wurden diese basierend auf einer künstlichen Intelligenz entwickelt. Inzwischen ist der Bot aber eher eine Volltextsuchmaschine.

Das bedeutet, dass der Bot auf riesige Datenbestände (Big Data) zurückgreift und Verknüpfungen von Wörtern herstellt, sodass

diese Wörter aneinandergereiht einen Sinn ergeben. Solche
Chatterbots sind sehr fortschrittlich. Es gibt auch einige Bots, vor allem in Apps, die nur auf gewisse Befehle hören. Mit diesen ist eine Kommunikation folglich nicht möglich.

Viele Bots haben zudem nette Features. Beispielsweise können diese einen Witz erzählen oder Weisheiten verbreiten.

 Vorteile von Chatbots

Wie bereits erwähnt, möchten wir uns in diesem Artikel ausschließlich der Botfunktion im B2C-, also im Einzelhandelsbereich konzentrieren. Durch das Internet stehen sehr viele Online-Shops aus den unterschiedlichsten Regionen in Konkurrenz zueinander. Shops versuchen dann oftmals Kunden durch niedrige Preise zu gewinnen, sodass mit sehr geringen Margen gearbeitet wird. Da Kunden
zugleich aber auch immer anspruchsvoller werden und gerne eine persönliche Beratung in Anspruch nehmen, entsteht hier ein Dilemma.

Man bräuchte theoretisch noch Mitarbeiter, die sich nur um den Service und die Beratung kümmern.Allerdings gibt das Budget dies oftmals nicht her. Das ist auch der eigentliche Sinn und Zweck der Chatbots. Man versucht das Kundenerlebnis zu verbessern und dies zu geringen Kosten. Schließlich wären denkbare Alternativen nur Mitarbeiter oder man müsste sich selbst 24 Stunden hinter den
Bildschirm setzen und Kundennachrichten beantworten.

Bei einem hohen Ansturm wird dies sehr schwierig. Eine Maschine kann allerdings mehrere Nachrichten zeitgleich beantworten. So können Sie ohne zeitliche Begrenzung mit Ihren Kunden in einem gewissen Maße interagieren und häufig 

 

 aufkommende Fragen beantworten lassen.

Je nachdem, wie hochwertig die Systeme sind, kann man diese auch so konfigurieren, dass sie an unterschiedlichen Stellen einsetzen. Beispielsweise könnte der Messenger erscheinen, wenn der Kunde etwas in seinen Warenkorb gelegt hat.

Eine andere Möglichkeit wäre das Erscheinen, wenn der Kunde sich ein Produkt angeschaut hat, aber dieses wieder verlassen hat. Dies nennt man auch Point-of- Sale (PoS). Sie helfen dem Kunden dadurch, einen flüssigen Kauf abzuschließen. Ein flüssiger Kauf bedeutet auch, dass der Kunde ein viel besseres Erlebnis hatte. Schließlich möchte sich niemand im Jahre 2017 mit technischen Probleme herumschlagen.

Doch nicht nur für den Verkaufsprozess wird diese neuartige Technologie interessant, sondern ebenso für das Branding. Sie können Ihrem vollautomatisierten Chatsystem eine wirkliche Persönlichkeit geben und mit Ihren Fans chatten lassen. Dies erhöht massiv Ihren Bekanntheits- und Beliebtheitsgrad. Die Möglichkeiten scheinen hier schier endlos. Beispielsweise kann man so auch einen weiteren Punkt im Customer Journey einbinden. Viele Internetseitenbesucher freuen sich über eine App oder einen Messenger-Service, der eine kostenfreie Beratung bietet.

Zu guter Letzt kann man auch die Performance des Kundenservice dadurch massiv erhöhen. Man braucht keine Tickets mehr abarbeiten und sich mit unverschämten Kunden-Mails herumschlagen, sondern kann den Roboter dies erledigen lassen. Wenn ein Käufer beispielsweise schreibt „Wo bleibt meine Bestellung?“, kann der Roboter die Bestellnummer erfragen und dann gleich eine Antwort in
wenigen Sekunden liefern. Sie können sich dadurch auf die wirklich wertschöpfenden Prozesse konzentrieren.

Chatbots – das sagen die Millenials dazu

Es ist schön, wenn ein Unternehmen die künstliche Intelligenz, beziehungsweise die textbasierte Suchmaschine nutzt, weil man dadurch viele Ressourcen spart und schont. Allerdings ist es viel entscheidender, wie dies eigentlich bei der Zielgruppe ankommt. Eine Gruppe hat die Generation Y diesbezüglich befragt. Hierbei handelt es sich um Personen, die zwischen 1980 und 1999 geboren wurden.

    Die Umfrage im Dezember 2016 hat ergeben, dass in etwa 60% der Millenials einen Chatbot verwenden und eine positive Erfahrung damit machten. Diejenigen, die noch nie mit solch einem Programm in Kontakt standen, sagten allerdings zu 50%, dass sie sehr daran interessiert sind. Sogar 66% würden sogar ein Produkt von einem vollautomatisierten Chatterbot kaufen, wobei nur 14% diese Innovation ablehnen.

    Die Umfrage belegt, dass dieses Thema nicht nur Vorteile für das Unternehmen hat, sondern ebenso für die Käuferschaft und für potenzielle Käufer. Ein Mehrwert wird so auf beiden Seiten generiert und man kreiert eine Win-Win- Situation.

    Umsetzung ist aber kompliziert

    In jüngster Vergangenheit haben sich sehr viele Einzelhändler von dieser Technik aber wieder gelöst und gehen den klassischen Weg. Hier stellt man sich die Frage, warum wurde sich gegen einen

    Chatter entschieden? Schließlich haben Umfragen das Potenzial bewiesen und auch bei der Käuferschaft kommen diese Programme sehr gut an.

    Das Problem ist aber schwerwiegender, als wir dachten. Deswegen haben wir einige Einzelhändler dazu befragt. Denn Voraussetzung ist, dass ein solches System die Nachrichten unabhängig von Rechtschreib- und Grammatikfehlern erkennt. Allerdings handelt es sich immer noch nur um ein Programm und nicht um einen Menschen.

    Es gibt folglich Probleme mit der Spracherkennung sowie -verarbeitung. Everlane hatte einen solchen Bot bei Facebook in Betrieb. Allerdings haben diese das Plug-In wieder eingestellt, denn sie verbuchten eine Ausfallrate von rund 70% und hatten dauernd Ärger mit Kunden, die schlechte Nachrichten oder falsche Informationen erhielten.

    Wie Menschen eine solche Begegnung wahrnehmen, hängt einzig und allein von dem ersten Eindruck ab. Rund 73% vermeiden solche Systeme, wenn das erste Erlebnis miserabel war. Denn auch wenn es nur Computer sind, haben Menschen eine recht hohe Anforderung und Erwartungshaltung gegenüber diesen. Wenn auf Fragen nicht geantwortet werden kann, die Menschen als einfach erachten, dann löst dies nur Ärger und Wut bei den Käufern aus.

    Sollten Sie gerade in der Implementierung stecken, dann ist es umso wichtiger, dass Sie auf Funktionstüchtigkeit besonders viel Wert legen. Potenzielle Käufer oder Käufer möchten einen persönlichen Kontakt. Es muss sich so anfühlen, als ob ein Mensch gerade auf der anderen Seite sitzt und Nachricht für Nachricht auf der Tastatur eingibt. Wenn dies nicht klappt, dann verärgert man die Kundschaft recht schnell. Da die Margen so gering sind, handelt es sich hierbei um einen sehr erfolgsentscheidenden Faktor. Schließlich ist die Konkurrenz nur einen Klick entfernt.

    Wenn die Kundschaft die Internetseite dann nach wenigen Minuten en masse verlässt, könnte auch das Ranking bei Goolge zusätzlich sinken. Mit einer schlechten Implementierung könnte man folglich sein ganzes Online-Geschäft zerstören.

    Wie sieht die Zukunft aus?

    Bislang sind die Ausfallraten noch zu hoch, um solche System ernsthaft zu nutzen. Hier könnte man bislang keinen wirklichen Mehrwert erzeugen, sodass man lieber derzeit in andere Marketinginstrumente investieren sollte. Hier bietet sich vor allem das Inbound-Marketing an – ein Trend, der bereits sehr lange besteht.

    Nichtsdestotrotz ist davon auszugehen, dass die Systeme in Zukunft verbessert werden. Bereiten Sie sich lieber schon darauf vor, sodass Sie im Falle eines Falles der Erste mit solch einer Technologie sind. Schließlich arbeiten große Unternehmen und Firmen an den Chatterbots – beispielsweise Google oder auch Amazon.

    Durch die Fortschritte kann man dann auch bald die obigen Beispielszenarien implementieren und seine Testimonials beispielsweise per Bot verbreiten lassen. Sie können aber ebenso dem Chatbot eine Persönlichkeit geben und diesen Ihre Markengeschichte erzählen lassen. Storytelling kam bereits immer sehr gut an.

    Fakt ist, dass sich diese Technologie innerhalb der nächsten Jahre im B2C-Bereich durchsetzen wird. Allerdings ist es noch fraglich, wann man die Technologie auch im B2B-Bereich anwenden kann. Fragen und Nachrichten sind hier im Regelfall weitaus komplexer.

    Fazit: Zukunft von Chatbots

    Sollte die Technologie soweit sein und die Ausfallraten drastisch minimieren können, dann erfahren Sie in unserem Blog als erstes davon. Hierzu können Sie auch unseren Newsletter abonnieren. Wir gehen aufgrund unserer Datenschutzbestimmungen auch sehr vorsichtig mit Ihren Daten um.

    Um unsere Frage zu beantworten, die wir uns selbst stellten, sollte nun genug gesagt sein. Es handelt sich definitiv um eine zukunftsträchtige Innovation, die aber noch nicht ganz ausgereift ist. Kein Kunde sollte für etwas bezahlen, das eine 70%ige Ausfallrate hat. Die Wartungs- und Servicekosten würden hier ins Unendliche schießen.

    Allerdings sind wir auch die erste Agentur, die mit im Boot sitzt, wenn hochwertige Bots entwickelt wurden. Denn das Potenzial ist gewaltig!

    Vertreten durch:

    Geschäftsführer:
    Daniel Gurrieri,
    Giuseppe Gurrieri,
    Michael Fiedler

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