Mit Trolls umgehen – Social-Media-Anleitung

Müssen Sie manchmal mit Trolls umgehen? Dann wissen Sie, wie anstrengend solch ein Troll sein kann. Doch wie verhalten Sie sich richtig? In dieser Social-Media-Anleitung wie Sie mit Trolls umgehen, erfahren Sie alles von A bis Z. Schließlich sind Trolle auf Facebook, Twitter und anderen Social-Media-Plattformen nicht zu vermeiden. Manchmal kann ein Troll Sie sehr in Verlegenheit bringen.

Teilweise reagieren Unternehmen falsch, sodass es zu einem Shitstorm kommt. Dies sollten Sie unbedingt vermeiden. Deswegen setzen wir uns nun mit den Hatern und Trollen auseinander. Leider gehören diese in den festen Bestandteil einer Social-Media-Planung. Allerdings wäre es nicht richtig, die Beiträge oder Kommentare einfach zu entfernen oder zu bearbeiten. Dies sorgt oftmals für Entrüstung und Hate im Internet..

Definition: Social-Media-Troll

Ein Social-Media-Troll schreibt viele Kommentare unter Ihre Beiträge auf Facebook oder Twitter sowie Instagram. Im Prinzip gibt es für den Troll keine Grenzen. Wenn dieser alle denkbaren sozialen Netzwerke besitzt, könnte er Sie überall nerven und Ihre Beiträge, Bilder und Videos kommentieren. Das macht er nur, um Aufmerksamkeit zu erhalten und das um jeden Preis.

Des Weiteren erhält er diese gewünschte Aufmerksamkeit im Regelfall. Hierfür nutzt der Troll irgendwelche Fake-Fakten, um Sie schlecht dastehen zu lassen. Plötzlich wirft er Ihnen skurrile Dinge an den Kopf und argumentiert ohne Faktenbasis. Allerdings ist das nicht alles.

Sie können sich glücklich schätzen, wenn der Troll nur etwas stichelt. Teilweise beleidigt dieser und oder spricht Drohungen aus. In Deutschland wäre dies bereits eine Straftat. Sie könnten einen Internet-Troll anzeigen und sogar Schadensersatz erhalten.

Nutzen Sie Twitter? Dann kennen Sie solche Trolle bestimmt schon. Wenn sich diese noch nicht auf Ihrem Profil rumtreiben, dann auf anderen Profilen. Schließlich befinden sich die meisten Hater auf Twitter. Wir denken, dass es an der erhöhten Anonymität liegt. Auf Facebook ist solch eine hohe Anonymität nicht durchführbar.

 

Was macht ein Social-Media-Troll?

Ein Troll will Sie ausschließlich trollen. Niemals würde er auf eine konstruktive Antwort von Ihnen eingehen und sich in seiner Denkweise bekehren lassen. Genau hier liegt auch schon das Problem. Bis Sie einen Internettroll erkannt haben, ist es oftmals zu spät. Schließlich ist es anfangs sehr kompliziert, zwischen einem verärgerten Kunden und einem Troll zu unterscheiden.

Ein verärgerter Kunde unterscheidet sich aber insofern, da er wirklich konstruktive Hilfe und Ratschläge annehmen würde. Deswegen haben wir eine kurze Checkliste zusammengestellt,

wie Sie einen Troll erkennen können. Sie können die Liste von oben nach unten durchgehen.

  1. Wie reagiert die Person? Gibt er sehr emotionale Aussagen von sich? Wie äußert er sich zu kontroversen Themen?
  2. Greift er Sie persönlich oder Ihr Unternehmen an? Wie ausfallend sind die Beleidigungen?
  3. Geht er auf Ihre Argumente ein?
  4. Ist sein Schreibstil sicher und vernünftig? Können Sie mithilfe eines Kommentars sein Alter schätzen?
  5. Ist sein Profil vollständig ausgefüllt oder handelt es sich um ein leeres Profil, das nur kurz angelegt wurde?

Nun wollen wir Ihnen einige Tipps und Tricks mitgeben, wie Sie gegen solche Personen und Profile vorgehen sollten. Sollten Sie noch nicht mit solchen Problemen konfrontiert worden sein, dann wird es bald dazu kommen. Ein jeder Online-Marketer kennt solche Personen.

Ferner sollten Sie sich an die Tipps und Tricks halten. Ansonsten könnte es zu einem Shitstorm kommen. Dieser wird Ihrem Image schaden und es stark angreifen. Damit es gar nicht so weit kommt, sollten Sie vor allem auf Prävention achten. Wie Sie mit Trolls umgehen, erfahren Sie jetzt!

 

Tipp 1: Ist es wirklich ein Troll?

Bevor Sie irgendwas versuchen, Diskussionen eingehen oder Ihr Management kontaktieren, sollten Sie sich sicher sein, dass es wirklich ein Troll ist. Hierfür können Sie die obige Stichpunktliste nutzen. Allerdings garantieren wir Ihnen nicht, dass Sie damit jedes Profil identifizieren können. Es sind lediglich Anhaltspunkte.

Sobald Sie einen Kommentar lesen, der Ihnen nicht passt, sollten Sie Ruhe bewahren. Angenommen, jemand äußert

sich in Ihrem Blog negativ zu Ihrem Unternehmen. Sie stellen fest, dass diese Person bereits Kunde bei Ihnen war. Nun sollten Sie freundlich antworten und Verbesserungen in die Wege leiten. Der Nutzer geht darauf ein? Super – es handelte sich nur um einen Kunden.

 

Tipp 2: Nichts löschen oder bearbeiten

Kundenfeedback, das nicht Ihren Vorstellungen entspricht, ist normal. Ein Bewertungsprofil, das keine schlechten Bewertungen aufweist, ist höchstwahrscheinlich erkauft. Auch negative Bemerkungen und Kommentare gehören dazu. So gerne Sie diese entfernen würden, tun Sie es bloß nicht!

Das Entfernen von Feedback oder Nutzerbeiträgen ist immer die letzte Option. Versuchen Sie erst andere Möglichkeiten, bevor Sie radikal durchgreifen. Ferner könnte sich der Troll dann auch über Ihre Zensur beschweren. Zensur ist ein sehr heikles Thema. Deswegen sollten Sie lieber konstruktiv antworten und die nachfolgenden Tipps berücksichtigen.

Tipp 3: Es gibt Grenzen

Nichtsdestotrotz gibt es Grenzen, die Menschen in einer Gesellschaft nicht überschreiten sollten. Überschreitet jemand diese Grenze, müssen Sie die Kommentare nicht weiter ignorieren. Nun ist es Zeit zu handeln. Allerdings meinen wir hiermit nicht, dass Sie die Nutzernachricht entfernen sollten. Die meisten Social-Media-Plattformen bieten eine Melde-Funktion an.

Durch diese Funktion können Sie den Account melden,

sodass das Netzwerk das Profil selbst sperrt. Ferner können Sie die Person anzeigen, sofern es sich um Volkshetze und/oder Bedrohung handelt.

Hierbei ist es egal, ob die Person mit ihrem echten Namen kommentiert. Die Polizei hat die Mittel und Fähigkeiten, die Person aufzuspüren und zur Rechenschaft zu ziehen.

Meldungen sind bei den folgenden Inhalten denkbar und hilfreich:

  • Pornographie
  • Sexismus
  • Rassismus

Tipp 4: Provokationen ignorieren!

Im Internet herrscht ein Leitsatz, an den Sie sich unbedingt halten müssen.

Don’t feed the trolls!

Im Deutschen bedeutet dies so viel wie: „Lassen Sie sich nicht provozieren.“. Es bringt nichts, eine Diskussion mit solchen Menschen einzugehen. Dies kostet nur unnötig Energie. Letztlich können Sie nichts erreichen und verschwenden nur Ihre Zeit.

In der Praxis hat es sich als hilfreich erwiesen, wenn Sie souverän und schlagfertig antworten. Macht die Person viele Rechtschreib- und Grammatikfehler? Dann korrigieren Sie diese. Dadurch stellen Sie den Troll bloß und provozieren ihn noch mehr. Ihre Community wird Sie dabei unterstützen und dem Troll so keine Chance lassen.

Hierfür gibt es etliche Beispiele. Noch vor Kurzem gingen Kommentare der Polizei in Frankfurt durch das Netz, die in der Jugendsprache  „I bims“ Kommentare beantworteten. Die Antworten waren so lustig, dass diese viral gingen.

Tipp 5: Mit Trolls umgehen und Humor zeigen

Trolle greifen nicht auf Fakten oder Wahrheiten zurück, sondern denken sich oftmals extrem skurrile Dinge aus. Auf diese können Sie auch nicht sinnvoll antworten, da es lächerlich wäre. Deswegen sollten Sie den Kommentar mit Humor nehmen und lustig darauf antworten. Ihre Fans, Follower und Community können die Provokationen und Unwahrheiten so gar nicht ernst nehmen, sondern werden nur lachen.

Ein gutes Beispiel finden Sie auf der Seite der BVG. Das Unternehmen antwortet regelmäßig auf Wutkommentare und sorgt so für etliche neue Follower, die über die Antworten nur lachen können.

Tipp 6: Bleiben Sie sachlich und vernünftig

Erinnern Sie sich an den Hashtag #bendgate? Hierbei handelte es sich um die neuen iPhones im Jahr 2014, die sich angeblich verbogen. Sogar ein YouTuber machte diesbezüglich einen „Bend Test“ und stellte das Video online. Inzwischen verzeichnet es mehr als 70 Millionen Klicks. Die Nutzer beschwerten sich, wobei es dafür eigentlich keinen Grund gab.

Denn Apple meldete sich sehr schnell zu diesen Vorwürfen. Das Unternehmen veröffentlichte eine sehr sachliche und vernünftige Meldung. Apple entschuldigte sich, aber wies daraufhin, dass es nur neun Meldungen gab. Es handelte sich nicht um ein Produktfehler bei allen iPhones.

Ferner sagte Apple, dass die Smartphones in Zukunft besser kontrolliert werden. Dadurch konnte der Konzern die Kunden beschwichtigen und die Gerüchteküche aufhalten. Letztlich gab es keinen Imageschaden, da sich Apple überaus korrekt verhalten hat.

Diese Verhaltensweise können Sie kopieren und auch anwenden. Sollte es zu Vorwürfen kommen, bleiben Sie sachlich und veröffentlichen Sie eine Stellungnahme. Ein anderes Beispiel war H&M, das für einen rassistisch gesehenen Pullover massiv kritisiert und boykottiert wurde.

 

Tipp 7: Unsicherheiten loswerden

Anfangs ist es normal, dass Sie unsicher sind und nicht wissen, wie und was Sie antworten sollen. Je länger Sie im Bereich Marketing tätig sind, desto besser können Sie auch reagieren. Anfangs sollten Sie deswegen das Vier-Augen-Prinzip anwenden. Idealerweise hat ein Mitarbeiter in diesem Thema bereits Erfahrungen.

Bevor Sie antworten oder eine Diskussion beginnen, sollten Sie einen anderen Mitarbeiter Ihre Antwort überprüfen lassen. Denn der Umgang mit Trollen ist nicht immer leicht. Nicht, dass Sie ebenfalls emotional reagieren und dadurch das eigentliche Ziel verfehlen.

Fazit: Bleiben Sie cool!

Haben Sie keine Angst. Internet-Trolle sind ganz normal und kommen in jedem Unternehmen irgendwie und irgendwo vor. Nun wissen Sie, wie Sie sich zu verhalten haben. Je mehr Kontakt Sie zu den Trollen hatten, desto souveräner wird Ihr Handeln. Machen Sie sich darum keine Sorgen.

Anfangs sollten Sie ruhig, vernünftig und gelassen bleiben. Sie können Ihren Humor nutzen oder sachlich bleiben. Dies ist auch immer von der jeweiligen Situation abhängig. Wenn Sie

alles richtig gemacht haben, sind die Trolle binnen weniger Tage weg.

Sie sollten sich auf keinen Fall provozieren lassen. Ansonsten reagieren Sie nur falsch, emotional und geben den Trollen das, was sie wollen. So werden diese Trolle Sie nicht in Ruhe lassen. Lesen Sie sich noch einmal das sachliche Statement von Apple durch und nehmen Sie sich an erfolgreichen Fällen ein Beispiel.

Social-Media-Management Tipps erhalten Sie in dem verlinkten Artikel.

 

 

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