Erfolgreiche Kundenanalyse – unsere Tipps für Sie

Wenn Sie keine erfolgreiche Kundenanalyse bis dato durchgeführt haben, dann haben Sie definitiv etwas in Ihrem Unternehmen falsch gemacht. Schließlich ist dieser Schritt essentiell, wenn Sie erfolgreich die Marketing-Welt durchstehen möchten. Ferner ist dieser Schritt auch sehr wichtig, wenn Sie eine wirklich lange Geschäftsbeziehung aufbauen möchten.
Schließlich wird während der Kundenanalyse das Vertrauen aufgebaut. Deswegen müssen Sie gemeinsam, Seite an Seite, die bisherigen Marketing-Aktivitäten Ihrer Kunden analysieren und auswerten.
Bevor Sie weiterlesen, möchten wir an dieser Stelle den Hinweis geben, dass die nachfolgenden Tipps nur für Agenturen sind. Denn bislang scheitern sehr viele Agenturen an diesem essentiellen Schritt. Schließlich ist es nicht einfach, herauszufinden, was der Kunde eigentlich braucht. Auch die Ziele sind oft nur sehr wage definiert worden. 

Erfolgreiche Kundenanalyse vor dem Vertrag durchführen

Hier bedarf es an Nacharbeit, bis Sie einen wirklich idealen Marketingplan erstellen können. Normalerweise erfolgt die Analyse erst nach Vertragsabschluss. Doch wenn Sie auch viel Wert auf eine gute Kundenbindung und Kundenzufriedenheit legen, dann sollten Sie manchmal bereits im Voraus eine kurze, aber erfolgreiche Kundenanalyse durchführen.

Sie können solche Dienstleistungen ideal separat verkaufen. Denn wir haben die Erfahrung gemacht, dass viele Kunden anfangs Angst haben, einen langen Vertrag abzuschließen und an diesen gebunden zu sein. Solche Kunden profitieren dann von einer separaten Prüfung. Schließlich können diese so das erste Vertrauen aufbauen.

Ferner sollten Sie sich bei dieser Untersuchung besonders viel Mühe geben. Sie müssen hier mit Kompetenz und Erfahrung glänzen und wirklich hochprofessionell auftreten. Des Weiteren können Sie den Umfang der Prüfung auch mit Aufpreisen verbinden. Beispielsweise können Sie eine Buyer-Persona-, Keyword– oder Wettbewerbsrecherche anbieten.

Durchführung einer Kundenanalyse – Anleitung

Wenn Sie die Kundenanalyse mit einem Meeting beginnen, dann sollten Sie darauf achten, dass auch jemand für die Entwicklung von Strategien dabei ist. Ferner sollte hierbei auch eher jemand dabei sein, der mit der ganzen Thematik schon etwas mehr Erfahrung hat. Ein Junior Account-Manager wäre hierfür sicherlich die falsche Person.

Denn es müssen fachspezifische Gespräche geführt werden. Ferner muss man dem Kunden auch entlocken können, was dieser eigentlich wirklich möchte. Teilweise kann man hierzu auch mehrere Meetings abmachen, sodass Schritt-für-Schritt eine Strategie für eine zukünftige Kampagne entworfen werden kann.

Damit Sie eine erfolgreiche Kundenanalyse vornehmen und wirklich die Daten erfassen, die für Sie wichtig sind, haben wir einmal eine Anleitung hierfür erstellt. Wenn Sie die einzelnen Schritte nacheinander durchführen, wird die Analyse Ihres Kunden sicherlich erfolgreich verlaufen. Dann ist die Wahrscheinlichkeit auch höher, dass der Kunde mit Ihnen eine langfristige Zusammenarbeit eingehen möchte.

Wie wichtig ist Vertrauen in der Dienstleistungsbranche?

Vertrauen ist die Währung von morgen. Diesen Satz haben wir bereits etliche Male in unseren Blog-Beiträgen verwendet. Allerdings steckt so viel Wahrheit dahinter. Schließlich hat der Kunde oftmals nur eine grobe Vorstellung, was sich hinter einer Dienstleistung versteckt. Er muss auf Referenzen vertrauen und letztlich auf sein Bauchgefühl hören.

Wenn Sie ihn kompetent beraten und sympathisch dabei sind, dann wird er eher Kunde werden. Schließlich besteht dann eine gewisse Vertrauensbasis. Damit diese entsteht, sollten Sie auch mehrere Meetings mit dem Management haben.

Schließlich kann man nicht nach einem Meeting einen Vertrag abschließen. Im Vertrieb wird deshalb auch ganz oft gesagt, dass das Verkaufen kein One-Night-Stand ist. Durch den regelmäßigen Kontakt und auf Basis des Vertrauens werden dann Geschäfte abgeschlossen.

Hierzu hat die Brandeins auch ein sehr interessantes Interview durchgeführt. Hier können Sie das Interview lesen.

Kundenanalyse: Zieldefinition

Dies ist mit Abstand der wichtigste Schritt! Denn wir mussten oftmals erleben, dass die Ziele einfach nicht klar waren. Hier kam es dann zu Missverständnissen und folglich zu Unzufriedenheiten. Allerdings kann man dies ganz einfach vermeiden, indem man anfangs sehr eng zusammenarbeitet und die Ziele gemeinsam definiert.

Bei solchen Meetings lassen wir den Kunden erst einmal all seine Wünsche und Ziele aussprechen. Diese notieren wir uns dann und versuchen diese nachfolgenden an den SMART-Kriterien anzupassen. SMART bedeutet:

  • S: spezifisch
  • M: messbar
  • A: erreichbar
  • R: realistisch
  • T: zeitgebunden

Hören Sie mehr, als gesagt wird!

Achten Sie genau auf das Verhalten Ihrer Kunden. Wir hatten beispielsweise einmal den Fall, dass der Customer den Wunsch äußerte, mehr Leads zu generieren. Daraufhin schauten wir uns die aktuellen Zahlen einmal an, wobei diese auf keinen Fall schlecht waren. Das Problem lag eher bei der Qualität der Leads.

Er bot sozusagen ein B2C-Freebie an, suchte aber nach B2B-Kunden. Hier mussten wir den ganzen Lead-Funnel umfunktionieren. Daraus konnten wir lernen, dass wir die richtigen Fragen stellen müssen und alles ganz genau hinterfragen sollten.

Hierfür haben wir uns einen Fragenkatalog erstellt. So vergessen wir niemals eine wichtige Frage und können die Antwort des Kunden sofort dahinter notieren.

  • Was für ein Umsatz soll innerhalb eines Jahres durch die Marketing-Aktivitäten erreicht werden?
  • Wie hoch ist der Preis, den Sie durchschnittlich verkaufen?
  • Was ist Ihre derzeitige Geschäftsabschlussrate?
  • Wie viel Umsatz generieren Sie bislang aus Bestandskunden und was ist Ihr Ziel?

Wettbewerbsanalyse durchführen

Nun wissen Sie, was der Kunde eigentlich von Ihnen erwartet. Sie haben alle Produkte und Themen durchgesprochen und können endlich anfangen, operativ tätig zu werden. Oftmals kommt es vor, dass Sie sich in der Branche des Auftraggebers nicht auskennen. Deswegen ist der erste Schritt die Wettbewerbsanalyse.

 

Hier untersuchen Sie Konkurrenten und erwerben Expertenwissen in der jeweiligen Branche. Ferner müssen Sie auch die Marketing- und Vertriebsstrategien der Konkurrenten kennenlernen. Hierfür reicht es oftmals, wenn Sie sich als potenzieller Kunde ausgeben und einfach mal in der Firma anrufen.

Jedoch haben Sie hierfür nicht immer die Zeit oder die Kapazitäten. Deswegen können Sie auch folgende Fragen für sich beantworten:

  • Warum entscheiden sich viele Personen für diesen Anbieter?
  • Welche Einwände und Fragen haben Personen, bevor Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung erwerben? Wie werden diese Einwände von der Konkurrenz behandelt?
  • Wie sieht die unterschiedliche Preispolitik aus?
  • Welche Marketingtaktiken nutzt die Konkurrenz? Welche Taktikten waren erfolgreich?
  • Was für Inhalt wird von Ihrer Konkurrenz erstellt? Bieten Sie so etwas auch an?

Vergessen Sie hierbei nicht die Twitter- und Facebook-Kanäle der Konkurrenz.

Datenauswertung

Nun konnten Sie sehr viele Informationen sammeln, sodass der nächste Schritt die Auswertung dieser Daten ist. Nun wissen Sie prinzipiell, was andere Anbieter in diesem Bereich besser machen. Deswegen müssen Sie nun die Daten so aufbereiten, dass Sie diese mit Ihrem Auftragsgeber vergleichen können.

Wir unterteilen hierbei immer in Design, Struktur, Social-Media, Besucheranzahl, Lead-Quellen, Leads, Konversionsraten, Öffnungs- und Klickraten bei E-Mails, Rankings bei Google und Backlinks. Letztlich untersuchen wir also die komplette Performance einer Internetseite.

Welche Optionen stehen zur Verfügung?

Inzwischen sind Sie an einem Punkt angekommen, an dem Sie Strategien entwerfen können. Allerdings können Sie noch so gute Ideen haben, wenn diese einfach nicht umsetzbar sind, wird es niemanden interessieren.

Deswegen sollten Sie sich die Marketingmaterialien noch einmal anschauen. Gibt es interessante Blog-Beiträge, die man ausrollen könnte oder Broschüren? Wichtig ist hierbei, dass Sie jede Phase des Buyers-Journey bedienen. 

Jedoch sollten Sie nicht nur auf langfristige Kampagnen setzen, sondern ebenso auf kurzfristige, die schnelle Erfolge bringen. Denn es kommt oft vor, dass der Auftragsgeber sehr kritisch wird, wenn man nach einigen Monaten noch nichts wirklich erreicht hat. Stärken Sie das Vertrauen, indem Sie auch einige kurzfristige Kampagnen planen.

SEO-Analyse durchführen

Auch wenn Sie dies als Extra anbieten, ist es immer hilfreich, wenn Sie eine kurze SEO-Analyse durchführen. Hierbei müssen Sie auch nicht viel manuelle Arbeit leisten. Es reicht im Normalfall aus, wenn Sie ein Tool wie Domain vs. Domain von SEMrush nutzen. Dort können Sie unterschiedliche Domains eintragen und diese miteinander vergleichen.

Beispielsweise wird dort auch angezeigt, für welche Keywords die Konkurrenz rankt und wo noch Potenzial ist.

Ein weiteres Tool, das wir auch gerne nutzen, ist Social Crawlytics. Dieses Tool findet heraus, wer die Inhalte der Konkurrenz teilt.

Wie Sie sehen, ist solch eine Betrachtung recht einfach und schnell durchgeführt. Diese Ergebnisse können Sie dann in Ihren Bericht miteinfließen lassen. Schließlich wird die Online-Präsenz immer wichtiger. Unternehmen, die in Google nicht zu finden sind, könnten in naher Zukunft aussterben und sind folglich nicht mehr wettbewerbsfähig.

Deswegen haben wir auch einen Artikel über einige Social-Media-Management Tipps 2018 geschrieben. Hier erfahren Sie, wie Sie effektiv und effizient Social-Media-Profile betreuen und pflegen.

Erleben Sie die Marke aus Sicht eines Kunden

Das Kundenerlebnis wird immer wichtiger. Deswegen sollten auch Sie dieses Erlebnis einmal machen. Erleben Sie die Marke aus Sicht eines Kunden. Hierfür müssen Sie sich in die Rolle eines Kunden versetzen und einmal alle Schritte bis zum Kauf durchlaufen.

Wenn Sie irgendwann lieber bei der Konkurrenz kaufen würden, wissen Sie, woran es hapert. Jedoch sollte man einmal Verbraucher des Auftragsgebers werden. Gehen Sie jedoch keine untypischen Wege zum Kauf, sondern ahmen Sie einen wirklichen Kunden nach. Schließlich haben Sie bereits die Daten aus den ersten Kundenauswertungen und können so das Verhalten nachempfinden.

Erfolgreiche Kundenanalyse – abschließende Worte

Sie haben es geschafft. Denn nun haben Sie alle wichtigen Informationen beisammen und müssen diese nur noch präsentieren. Entweder Sie schicken Ihrem Auftragsgeber dann ein PDF-Dokument zu, dass Sie schön aufbereitet haben und die unterschiedlichen Ergebnisse enthält oder Sie planen ein weiteres Meeting.

Hier können Sie Ihre Ergebnisse sofort mithilfe einer Präsentation vorstellen und Ihre Beispiele und Daten gleich visualisiert präsentieren. Des Weiteren können Sie nach der Präsentation über einen Folgeauftrag sprechen und so einen langfristigen Kunden erhalten. Zum Beispiel gehen wir immer den zweiten Weg.

Vertreten durch:

Geschäftsführer:
Daniel Gurrieri,
Giuseppe Gurrieri,
Michael Fiedler

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